• ・自社製品を使ったライブオフィスによる集客型ビジネスモデルを目指す
• ・顧客、パートナーとともに考える「チームシンキング」を展開
• ・タイムリーな顧客訪問活動で不満を防止

平安キヤノン事務機株式会社は、キヤノン・イトーキ製品の直販会社として1972年に設立された。創業当時は「普通紙」「Ａ３コピー」等の基本性能だけで顧客ニーズを満たすことができたが、その後、性能はあたり前のものとなり、価格競争が始まった。また、複合機の多機能化が進むにつれ、使い方の提案が求められるようになった。一方、消耗品と保守によって収益を上げるというビジネスモデルが崩壊しつつあり、他社のリプレースを喫緊の課題としている。 このような状況の中で、「人がもたらす付加価値」を高めることが重要と考え、経営理念に「お客様、社員、ビジネスパートナーから感謝・信頼され、地域社会から愛される企業になる」を、経営ビジョンに「お客様と共に考え、新しい価値を創造しオンリーワン・パートナーになる。自ら考えて行動する。笑顔と思いやりをもち感謝の念を示す」を設定した。その実現策として、「物売りからコト売りへ～オフィスソリューションカンパニーへの変革」を掲げて、自社オフィスを見せる化（ライブオフィス）した「集客型価値提供」の考え方や、お客様のニーズを一段上のソリューションに繋ぐために「チームシンキング」「チームセリング」と名付けた組織活動を展開し始めている。

●ライブオフィスによる顧客の潜在的な課題の見せる化

販売する複合機やオフィス家具を使って、自社のオフィスを改装し、「ライブオフィス」として製品が実際に活用されている状況を、顧客に直接見てもらうことを通じてオフィスの効率化を提案している。ショールームやモデルルームとは異なり、社員はライブオフィスで仕事をしている。 従来の訪問販売・サービス提供型から、集客型価値提供のビジネスモデルに軸足を移すことを目指しており、顧客が気づかない、無意識のうちに我慢しているような不便さを認識させることを可能としている。このことは、高い顧客満足度を提供し、競合他社との価格競争に陥らない活動として効果的と考えられる。

●チームシンキング、PJチームによる顧客との価値づくり

顧客の課題は顧客自身が持っており、その課題を解決することが顧客にとっての価値であるとの販売指針の下、ＳＥを増員し、ＩＴＳ販推部として独立した組織が主体となって、商談の始まりからアフターサポートまで、ビジネスパートナーや顧客とともに考える「チームシンキング」「チームセリング」を展開し、顧客ニーズの堀り起こしと課題解決策の明確化を行っている。 また、重要な事項に対しては部門横断のプロジェクトチームを発足させ、毎朝朝礼でチームによる活動の進捗と成果を報告して情報やノウハウの共有を図っており、納得性とスピード感のあるソリューションの提供に向けた取り組みを行っている。

●顧客目線の新機種導入プロセスと、タイムリーなケア・アフターサービス

取扱いのあるメーカーの商品を、顧客の規模や要望に合せてアレンジし、手作りの取扱説明書を作成して提供するなど、きめ細かな対応を図っている。これは、同じ製品を扱う競合他社に対する独自性・優位性を高めることに繋がる。 また、新たな機械を販売した際、不満の出やすい時期を予測して、その時期に合わせて顧客に訪問をしている。このように不満が最も出やすい時期を設定してタイムリーな訪問していることは不満が顕在化する前に満足へ変換し、トラブルの再発防止の情報源として貴重であり、顧客から信頼感を獲得している。